マネージング・リザルト

（4）改善成果につなげる業務記述書

　業務記述書には業務手順や留意点だけではなく、業務の目的、目標成果（物）、期限の他、目標時間なども詳しく記載しておくことで、使い手の目的・目標意識を高め、業務遂行の自律化を促進する拠り所となります。つまり、業務改善の徹底がしやすく、結果として、改善効果を出す使い方ができるのです。

　また、業務記述書には当該業務で作成する帳票や資料や記入例などを添付することで、業務の成果を具体的に共有できます。はじめての担当者も、何を成し遂げるのかをイメージしやすくなります。これも「見える化」のよい効果の１つです。

（３）対策立案での活用

　見直した業務方法を新しい業務プロセス図に作り直します。仕事の手順、ルール、そして判断基準などを明確にし、防止策を考えたものを具体的に標準化し、全員が同じやり方で仕事を行えるような内容を業務の中に組み込みます。そして、それを全員で共有し、活用します。

　例えば、ミスを起こさないために、どこでどのような業務を行い、どのようにチェックを行うかという業務の流れと、ミスを起こしそうなポイントについて、あらかじめ留意すべき点も含めて業務プロセス図に描きだします。但し、業務内容によっては、業務プロセス図と、その内容を詳細に記載した業務記述書に分けて作成することで効果的な活用ができます。

（２）業務実態から問題の原因把握に活用
　問題の原因を特定するために、業務別にその出発点から完了まで一連の流れを描きます。組織や分担をまたぐ場合も、業務に関連する全ての部門、担当者における業務内容を描きだします。

　その実態を描くことで、どこで（部門、担当者）、どのような仕事をした結果、ミスを起こしているか、無駄な重複作業をしているとか、どこで停滞して納期遅延となっているなどを共有することができます。つまり、改善の着眼につながるのです。

（１）問題設定における活用
　まず、業務改善のスタートは、部門内で遂行されている業務の特定から入ります。「部門使命・目標・業務体系」を使います。この体系表は、部門の目指す姿と、その実現のための手段の体系を「見える化」したものです。
　体系表に書かれている業務毎の目標と現状の差異から、問題を設定し、解決しなければならない問題の優先順位を決めることができます。

　「見える化」を活用するメリットは、まず、業務の実態を客観的・具体的にメンバー間で共有することを可能にし、組織としての問題解決への検討材料を得られることです。

　可視化された情報から問題を見極め(問題を起こしている原因も可視化され、共有できる)、その解決策づくりと、メンバー間の意思決定や合意を効果的、効率的に進めるとともに、その過程において、メンバーを動機づけ、協働での問題解決を促進します。　

　また、改善案を可視化することは実施、定着への徹底度をも高めます。さらに、「見える化」は改善活動の成果がどのくらい出たかという定量的な検証にも役立ちます。

　このように、「企画―実施―評価」の問題解決プロセスを効果的・効率的に進めることをサポートする手法なのです。